2021年乘务员年终总结5篇范文
工作总结可以是一项官僚化工作，可以是一项任务和负担，也可以是有效提升自我的一项工具，这全取决于如何应用。年终工作总结怎么写?年终工作总结和其他岗位的年终工作总结不一样，年终工作总结的要求比较多，有很多要注意的地方。总结怎么写大家知道吗?为帮助大家学习方便，小编收集整理2021年乘务员年终总结，希望可以帮助您，欢迎借鉴学习!
90年代没到铁路上来时，偶尔看看事故通报，觉得司机打瞌睡而耽误行车是不可饶恕的;其后分到了机务部门，立志决不能犯这种错误;我想大多数人也会是我这种想法;可是，真正干了以后才知道，你是一个人，不是神，你可以一晚不睡，2晚不睡，3晚不睡，但是，要是连续7天呢?连续10天呢?要知道，作为一个人，你还有家，有家庭义务，如此这般，我受不了;现在看看如今的事故通报，出事找不到原因，精神不好就成了主要原因，而不去追究其后的深层原因?是故，年年都有人精神不振而出事，因为我们是人，不是神，现在好了，高铁引进，别的不说，日系高速车都有ATO，即自动驾驶系统，司机可以只监控系统是否正常运行就成，在日本也恰恰就是如此，国内的地铁也是如此;可惜，国内还是不一样，恰恰相反，他用机器来监控司机的操作，简称ATP;于是，司机杯具了。
不相信机器，相信人来操作;但是要机器来监控人，是不是很矛盾?
我认为，像这种重要岗位，必须要合理的安排作息时间，什么带病坚持工作之类的绝不允许!
或者，ATO司机只是监控机器，否则，那只有神才能做这份工作;另注：高铁司机都是目有小JJ的，为什么?你开车，能有时间去小号?于是乎，带纸尿裤是必备的;偶尔，拉肚子，就只能是茶几：全是杯具了。
一、引言
铁路作为一种重要的交通工具，为人们生活提供了许多的便利，已经成为促进社会经济持续发展和社会资源合理分配分配的重要因素。我国铁路经过几十年的发展，已经成为国民经济的大动脉，与人们生活、社会发展息息相关。列车乘务员作为铁路运输环节中的一员，在安全运输中扮演着重要的角色，有着举足轻重的作用，事关运输任务能否顺利完成。因此，提升列车乘务员素质水平刻不容缓。
社会经济的发展带动了铁路事业的快速发展，在国家的政策支持与铁路部门全体员工的努力下，我国铁路覆盖越来越广，列车乘务员的素质已经赶不上铁路的发展速度。铁路事业要想持续健康发展，就必须充分认识列车乘务员队伍现状，针对存在的问题制定相应的对策，为确保运输顺利完成创造条件。
二、列车乘务员队伍现存问题
列车乘务员的工作场所局限在列车上、工作的环境也比较闭塞、工作时间不定时三班倒、服务的对象构成复杂、工作的环境吵杂……工作的特殊性导致列车乘务员存在一些这样或者那样的问题。加之随着经济的发展和社会的进步，公路运输、航空运输的迅速发展和崛起，使得运输行业竞争日趋激烈，乘客对服务的质量的要求也越来越高，作为铁路与乘客连接桥梁的列车乘务员，其素质直接关系乘客对运输质量的满意程度。总结发现，列车乘务员队伍存在以下几个方面的问题：
(一)、思想认识不足
1.存在安于现状、得过且过的思想
列车乘务员的工作一直都被认为是“铁饭碗”，这就直接导致部分列车乘务员安于现状，对于工作则是得过且过，缺乏忧患意识和紧迫感，难以应对运输行业激烈竞争带来的严峻形势和挑战，主要表现在两个方面：一是部分年龄大的员工，习惯于听从上头指挥，形成了“习惯”的消极思想，工作中缺乏自己的思考和创新，导致工作绩效不佳;二是部分列车乘务员工作多年后，没有得到晋升和提拔，情绪比较低落和消极，由于没有及时的发现和干预，做好这部分列车乘务员的思想工作，导致他们工作缺乏热情，不主动、不学习，出现迟到、早退等现象。
2.存在优越感，缺乏紧迫感
社会经济迅速发展，国家也加大了对铁路部门的建设投资，大量的新路线开通。列车乘务员作为铁路运输服务工作的执行者跟完成者，不可或缺，新路线的开通使得铁路的覆盖越来越广，大量车次、车组开通，需要大量的列车乘务员，特别是多条高铁路线的开通，列车乘务员的人力缺口更是越来越大。同时受铁路部门子承父业、员工子女等用人形式的影响，很多列车乘务员在无形中形成一种工作“优越感”，他们不担心工作找不到，不担心失业，所以没有危机感跟紧迫感。所以，很多人在日常工作中就带着无所谓的心态。
3.有“吃老本”的思想
部分列车乘务员对自己的工作认识不清，觉得乘务员就是做好列车打扫、清洁就行，对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理列车上突发事件的其他能力抱着无所谓的态度，一旦遇到问题，就把希望放在同事或者领导的身上，没有想过自己去解决问题。还有一些工作年限较长的列车乘务员，感觉自己的年龄偏大又临近退休，抱着吃老本的思想，不主动学习新形势下列车乘务员所需要的能力。
(二)、列车乘务员队伍结构不合理
1.人员年龄两级分化
列车乘务员的年龄构成呈现两极分化的趋势，其表现为：一是年轻列车乘务员较多，大多都是应届毕业生直接从校园走到岗位上，缺乏实践和工作的经验，大多都停留在理论阶段，而对于一些在列车上遇到的实际问题很难解决;二是列车乘务员老龄化严重，40岁(含40岁)以上工作人员虽然工作经验丰富，但是随着时间的推移，呈现青黄不接的现象。年轻人力、老龄人力的两极构成导致列车乘务员队伍中坚力量缺乏，导致乘务员队伍整体素质达不到铁路客运发展的要求。
(三)、业务水平不精
1.部分列车乘务员文化水平不高
一些列车乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏低，加上工作环境的闭塞性导致这些职工自身素质达不到发展的要求。根据相关数据显示，具备大专以上文凭的列车乘务员所占比例不到列车乘务员总数的50%，并且其中一部分乘务员的学历还是通过在职不脱产学习获得，其含金量大打折扣。随着铁路的飞速发展和乘客需求不断提高，由于所学知识的限制，部分列车乘务员很难为乘客提供满意的服务，这也在一定程度上限制了铁路客运的发展。
2.部分列车乘务员实践经验不足
列车乘务员中很大一部分是复退军人和刚毕业的大学生，他们都没有相关的工作经验，对于乘务员所需的专业能力以及沟通技能掌握不足，业务水平较低。
(四)、部分列车乘务员存在亚健康状况
由于上班的时间不固定，上班的场所固定在列车上，列车的振动、噪音、工作环境差(空气不流通、空间狭小)，加上交际圈窄，服务对象的复杂多样性，导致部分列车乘务员身体存在亚健康的状况。列车乘务人员由于特殊的作业环境及作业特点，易引起焦虑、厌倦、易激惹、攻击、固执、退缩等种种心理困扰，很容易引发不良行为以及溃疡病、心血管疾病、肿瘤等心身疾病。身体素质不行直接体力上难以满足工作需要，消极、不健康的情绪也会导致消极怠工状况的出现，也不利于工作的开展。
三、解决列车乘务员队伍现状问题的对策
(一)、加强思想教育，建立一支有竞争力的队伍
1.及时掌握思想动态，进行有效干预
根据不同岗位的工作特点，对乘务员的工作中存在的问题进行梳理，重点分析突出存在的问题，及时掌握列车乘务员的思想动态，及时预见列车乘务员出现的倾向性思想问题，并及时上报，为领导做决策提供相应的依据和参考，有针对性的做好防范工作。对于已经存在的倾向性思想，则采取及时干预措施，引导其往正确的方向发展。根据掌握的列车乘务员的思想动态，及时建立和完善疏导方案，制定有力的措施，把一切思想问题解决在萌芽状态，避免思想问题造成矛盾激化。
2.提升列车乘务员职业道德水平
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，提升列车乘务员的职业道德水平，不仅可以调节列车乘务员与乘客之间的关系，有助于维护和提高铁路运输行业的信誉，还可以促进铁路客运的发展。铁路发展的最终目的是为人民服务，因此，列车乘务员必须树立高度的服务意识，提高工作责任感，提高服务质量，让乘客享受到铁路带来的方便、快捷、舒适。
(二)、加强职业培训，提升业务水平
铁路客运的发展，对列车乘务员提出了新的要求。大量新科技的应用、列车提速，以及动车组、电气化、信息化控制和管理技术等高新技术和设备在铁路建设的大量应用，要求列车乘务员掌握更多专业的知识，提供更优质的服务。当前，列车乘务员普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服务意识不强诸多问题，这就需要通过开展专业性的职业培训，提升列车乘务员业务水平，主要从以下几个方面着手：一是提高入职要求，从源头上把关队伍素质;二是强化日常培训，通过各种例会、模拟、研讨交流等形式提升列车乘务员日常适应性，开展工作做到有条不紊;三是加强岗位素质教育，针对岗位的特点制定相对应的培训计划，注重"实际、实用、实效”，建立一支业务水平过硬的队伍。
(三)、优化人员结构，建立激励奖惩机制
对于列车乘务员队伍存在的两极分化以及文化水平偏低的结构现状，可以通过开展一些社会招聘和在职学习培训的方式补充队伍的中坚力量，对于年纪大的乘务员，也应该制定一套适合他们的培训方案，让他们的经验得到推广，知识得到更新，发挥更大的作用。
建立健全激励奖惩机制，进行列车乘务员队伍的长效管理。一是以创建一个“公平、公正、公开”的内部竞争环境为出发点，充分运用薪酬、岗位、提职等有效激励手段，通过对列车乘务员能力的肯定和认可，进一步激发机车乘务员学习的主动性和工作的积极性，创新激励机制，充分发挥分配机制对职工的激励作用;二是将奖惩、分配、人员任用等政策与职工的工作质量、乘客满意度进行挂钩，明确考核的标准、内容，明确岗位责任，落实的工作制度和作业标准，培养列车乘务员的工作自觉性和主动性;三是建立考核机制，通过对列车乘务员的综合考核，建立一个有分级的管理体制，充分发挥考核的双重激励作用，从而激发列车乘务员提升专业知识、岗位技能、职业道德的主动性。
(四)、定期开展体检和心理卫生教育
针对列车乘务员存在的亚健康状态，要安排列车乘务员每年进行一次全面的身体检查，这样可以让列车乘务员了解自己的身体状况，提升他们的身体素质，从而提高工作素质。对于列车乘务员存在的心理问题，要开展相应的心理卫生教育，防微杜渐，解决他们的心理压力，释放情绪，以便于更好的开展工作。
四、结束语
国家经济迅速发展，铁路基础设施的投入、建设也加快了步伐。列车乘务员作为实现列车运输工作的执行者和落实者，工作非常重要，对铁路客运的发展起着举足轻重的作用。列车乘务员队伍建设好，能大大提升铁路客运的竞争力。当前，我国列车乘务员队伍普遍存在思想认识不足、队伍结构不合理、业务水平不精、身体存在亚健康状况等问题，加快列车乘务员队伍建设，提升其综合素质成为铁路部门的首要问题，必须重视跟解决。建立一支有思想、有水平、有健康的列车乘务员队伍，如此，才能为铁路的高速发展提供坚强有力的人力支撑。
这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。
我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。
本人于__年7月从长沙铁路职业高中毕业，分配到_车辆段春湾列检所任检车员，主要负责货车的检修。1998年12月，调_车辆段运用车间任车辆乘务员至今，主要学习客车检修及运用客车非正常情况下的应及处理。_年8月通过高级检车员技能鉴定，并于_年任车辆乘务长至今。
二、技艺专长
1、在技术业务学习方面：
本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的精神，不断提高自身的业务水平。认真学习相关的专业知识，虚心向老师傅请教，干一行爱一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认真分析，总结经验。现已能够掌握：运用客车非正常情况下的应急处理及各种转向架客车车辆故障快速准确判断处理。 在平时的技术业务学习上从不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的考试，并于_年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一名、检车员理论第三名、检验员个人全能第二名;_年评为段“路风信得过先进个人”;_年评为段“路风先进标兵”;_年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论比赛第三名、客车单车检查比赛第三名;_年三茂铁路_客运段职工技能竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩。即为自己争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己的业务水平得到了不断的提高。
2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展：
随着铁路跨越式发展，铁路车辆也在发生着日新月异的变化，目前的车辆技术状态和运输能力已今非昔比，在我工作至今的十几年间目睹了铁路车辆的发展历程，由原来的202转向架到现在的sw-200k转向架，可见铁路发展步伐之快。再靠原来所学的知识已远远不能适应当前的工作环境，因为不掌握新技术知识就不了解哪些部位易出现故障，哪些部位要重点检查，就无法更好的达到检修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技术培训的机会，通过学习理论了解新技术的构造原理，通过实作练习掌握新技术的实际操作技能。同时在业余时间能够自觉学习有关新技术知识，遇到不会不懂得问题主动向明白人请教，不论他的学历高低，谁会我请教谁，直到把我不明白的东西弄懂，为干好自己的本职工作打了良好的基础。
三、解决过的关键问题
在实际工作中，先后处理了许多旅客列车在运行中的临时故障：列车超员、超重造成弹簧压死，;列车车轮与钢轨间有火花，被外勤值班员打停;还有_年雪灾列车大面积晚点的应及处理等。
记得__年5月，我值乘湛江至广州的乘务工作，列车运行到濂江至化州区间的一个小站，外勤值班员将我们的车打停，原因是发现我们的车辆有抱闸现象，轮踏面与钢轨间有火花。我及时到达现场问明原因，对车辆进行了详细检查和制动机试验，结果并没有抱闸。查明产生火花的原因为该车为209转向架，是没有缓解弹簧的，闸瓦是依靠闸瓦托的自重才荡开轮踏面的，闸瓦只是有点贴轮，而并非抱闸。我取得了相关证明书后，通知发车。为了避免类似故障的再次发生，我们分析原因，采取了措施。造成闸瓦贴轮的原因为：基础制动装置各拉杆、杠杆、孔销活动部转动不灵活，缺油造成。防范措施：对基础制动各磨耗部位加强打油工作。还有_年7月，我值乘吉首至茂名东的乘务工作，在列车运行至娄底至湘潭区间，又被外勤值班员打停，打停的原因也是说我们的车辆抱闸，轮踏面有火花。我以最快的速度到达了现场，对车辆进行检查，发现该车辆一制动梁的闸瓦托翻转，闸瓦头部顶在了轮踏面上，一时间无法复位，为了减少停车时间，不至于因车辆故障而造成列车晚点，我迅速做出了关门、排风、卸闸瓦千、闸瓦的处理。处理完后通知马上开车。处理整个过程用时不到一分钟，保证了列车的安全正点。而造成闸瓦托翻转的原因为：是闸瓦托调整杆座孔磨穿，使调整杆失去作用，而防翻条是用开尾穿的，又不牢固，当闸瓦与轮踏面的间隙过大时，闸瓦没有了调整杆的调整作用，而造成闸瓦低头与轮踏面磨擦，以至于导致了闸瓦托翻转。发生这件事后，我们分析了原因，采取了措施：1、加固调整杆座，2、防翻条联结采用螺栓坚固。每年春运、暑运、黄金周，因超员、超重造成弹簧压死、车体与走行部相抗磨，钩差过限等故障经常发生。_年春运，我担当吉首至_的乘务工作，在吉首站始发就超员了，造成车体与走行部相抗磨，并与邻车的车钩钩差过限。当时邻车车厢是预留到怀化的，车厢内没有旅客。我立即通知列车长组织疏散旅客，并将一部份人员暂时疏散到邻车。这样即消除了车体抗磨的同时又排除了钩差过限的故障，保证了列车的安全正点发车。_年春运，发生了大雪灾，我们的车被堵在了线上晚点72小时，为了不至于因发电车缺油而造成列车黑车。我立即联系列车长组织旅客集中到几个车厢，减少负载，节约用油，同时及时向有关部门报告，联系加油工作，在就近站补油。在这种大面积晚点的情况下，保证了旅客列车的照明和空调取暖，没有发生因列车服务设备而造成旅客投诉，维护了铁路的良好形象。
四、技术革新
本人在工作中各每年的快速修比赛后，都会不断的总结积累经验，以便在以后的工作中提高工作效率和缩短快速修比赛用的时间。
在快速修比赛中更换209轴箱弹簧时，原来都是用两个油篙的，一个顶在构架悬臂端梁处、一个顶在轴箱弹簧托盘下部。更换过程中两人即要配合好起篙的时间又费力。为了缩短更换的时间和节省劳动力，我和我的搭挡共同研制出了一种简易工具，就是用角铁和钢筋做成的“挂勾”，用它取代了顶在轴箱弹簧托盘下的油篙 。用这“挂勾”上部卡住轴箱支柱安装座螺母，下部挂住轴箱弹簧托盘，这样就将一边的轴箱弹簧与轴箱弹簧托盘固定死了，当顶在构架上的大油篙顶到合适的高度时，就直接将要更换的轴箱弹簧取出更换就行了，这就大大缩短了更换的时间，又节省了劳动力。
五、带徒传艺
本人能将自己所学的知识和实际工作中积累的经验，无私地传受给其它同事，带过的徒弟，现在也都是班组的技术骨干，并在去年的技能鉴定中考上了高级检车员。我特别是将快速修比武中的心得无私的传受给别的同事。做好传班接代的工作，帮助周围的同事在技术业务水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加强政治理论学习，不断提高自身政治素质。积极主动地参加党支部组织的各种形式的政治学习，无论是学习党中央的文件精神，还是学习部局及段党委下发的文件精神，我都抱着认真学习的态度，及时了解党中央的方针政策，部局及段形势的发展，领会精神实质，防止自己在政治思想上迷失方向。同时我还利用业余时间进行了自学，通过对《邓小平理论》及《__》重要思想的学习不断提高自己的政治理论素质。在思想上始终能与党中央的政治思想路线以及各级领导的要求保持一致。在工作与生活中时刻以一名党员的标准严格要求自己。为铁路跨越式发展作出自己应有的贡献。
担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!