政府服务热线办公室2020年上半年工作总结
上半年，热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻落实省委十一届三次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“五大强县行动”，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，初步将全市综合排位倒数第二扭转为第二、三。现就上半年工作汇报如下。
一、目标任务完成情况
(一)健全机制，保证热线运行
进一步健全12345政府服务热线工作运行、考核机制，严格规范热线工作流程，做到事事有回音、件件有答复，切实解决群众关注热点。截止6月底，县热线办共受理热线工单12767件，按期办结率达100%，联系率90.5%，满意率86.7%。通过电话督办催办热线工单102件，发出督办通知单30份，现场督办重复投诉事项或需要多部门联合办理的事项10件，领导批示督办重要事项7件，重要来电35件。办理书记、县长信箱510件。制发《效能热线简报》8期，上报信息18篇，被采用4篇。办理《12345问政阳光直播间》4期4件，《直通12345》9期9件，《12345回音栏目》5期6件，协助县纪委、监察委办理《小微腐败》2期4件、《阳光问廉》1期4件。
(二)加强队伍建设，确保三率提升
由于机构调整，县热线办一线工作人员4人却肩负着其他区县14人工作量，班子成员编制3人，实有1人的情况下，(自5月下旬、6月中下旬，热线办相继死亡、调离职工各一名，考调进入编制内人员1名，选用政府购买服务人员2名)坚持每周多次组织召开职工大会，充分激发职工工作热情，强化职工责任担当意识、责任意识，加强职工业务知识、工作方法培训，抓住及时受理、准确交办、高质量回复等重点、关键环节，培养科学回访、交流、督办的工作方法技巧。全力培植AB岗位，全员推行每月轮岗，培养职工单当独面、全面胜任工作能力。实现了热线从1、2月低迷向3、4、5、6月转好发展甚至跃居前茅的初步好成绩。
(三)加强对接，构建工作合力
1.加强工作汇报对接。及时向县委、县政府汇报工作。新年伊始，制作2020年《效能热线简报》第二期，比较系统梳理我县热线工作运行现状，提出工作思路、目标及措施建议，得到县委、县政府及时采纳、高度重视。县政府胡铭超县长、吴红彬常务副县长作出批示并多次组织研究解决具体问题。而且针对1、2月份热线工作滞后的单位，胡铭超县长批示，要强化对责任单位的问责问效。3月2日上午，常务副县长吴红彬组织集体约谈了相关责任单位主要负责人;下午，政府全体会议安排专项议程，代表单位县执法局作办好12345政务热线表态发言;6月1日，县长胡铭超再次组织各责任单位主要负责人召开热线工作专题会议;县纪委书记魏挺每月组织召开“以办好政务热线为抓手，提升党风廉政建设社会评价工作“联席会议;县监察委每月组织对重点问题工单集中筛选、督办，并于6月28日，重力推出大英《阳光问廉》第一期;县政府办陈平主任先后多次主持研究、过问工作运行情况，提出具体工作要求，协调、督办重难点工单，亲自组织全县相关责任单位对不满意工单办理进行整改;县效能办与热线办常规工作与专项督察督办有机协作，无缝对接，坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年以来，已通报单位49个次，加分奖励工作好、改观大单位39个次，扣分处理工作差单位11个次，挂牌整顿严重滞后单位4个。
2.加强与市效能热线办对接。每月，及时主动寻求市效能热线办回访出的我县群众不满意工单，请求指导我县热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。6月1日，市热线办专职副主任杨奎南等一行到我县就“热线工作怎么看、怎么办、怎么发展“作了具体指导。6月21日—22日，市效能热线办选择船山、大英两个区县热线办主要负责人专程赴南充、巴中考察学习。6月23日—28日，市效能热线办组织我县59名效能热线工作人员参加省人才培训中心举办的”2020年第一期效能热线网络服务“专题培训学习。
3.加强与二级网络单位对接。今年以来，热线办坚持每月组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议9次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。通过热线工作系统，发出专项指导意见9次。开展“12345”热线工单专项效能督查4轮次，形成效能热线通报4期，效能问责单位11个单位。
(四)规范流程，强化工单办理
1.突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。
2.突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府办、县效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知(函)18份，涉及单位50个。逐步突破薄弱、死角环节。
3.强化目标考核。热线办坚持每周一通报，每月一小结。为了切实解决群众合理诉求、督促热线工作目标顺利完成，县委、县政府目标考核办公室下发了对效能热线工作实行逗硬目标考核。
(五)履职尽责，服务全县中心工作
1.思想领航，积极开展“三大”活动。根据《中共大英县委办公室关于在全县开展“大学习、大讨论、大调研”活动的实施意见》要求，热线办积极行动，及时制订方案，按要求组织广大党员干部职工开展“三大”活动。紧紧围绕习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，多次组织党支部扩大会议学习、讨论，多次深入热线二级单位开展调研，以大学习促学懂，以大讨论促弄通，以大调研促做实。凝聚思想，做好热线诉求工作，助推大英持续向好发展贡献力量。
2.细化措施，开展党廉评价工作。为着力推进政府服务热线作风效能建设，切实提高为民服务水平，畅通群众诉求渠道，积极排民忧、解民难，努力维护政府风清气正的形象，全面提高群众对我县热线系统党风廉政建设的知晓率和满意度，热线办完善了工作方案，强化了宣传，细化了措施，建立了工作台账，并及时向县纪委(监察局)报送工单46件，及时报告工作开展的进度和效果。
3.督查督办，通报环保整治效果。抓紧落实县委、县政府工作安排，大力宣传环境保护工作，及时受理、交办环保类工单，督促责任单位认真办理，督查督办群众不满意工单。今年以来，环保类工单976件，比去年同期下降19.4%。满意率平均94.1%，名列全市前茅。
4.攻坚克难，开展脱贫攻坚活动。深入贫困村蓬莱镇豪子口村和非贫困村河边镇解化沟村开展脱贫攻坚工作，结合两村实际情况，提出加强班子队伍建设指导意见，帮助理清工作思路，帮助该村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，全力改善两村生产生活条件。今年以来，热线办根据人手少的实际情况统筹安排，除一人值守热线外，其他干部职工都按组织要求坚持下村参加脱贫攻坚工作。为顺利实现2020年胡基富、陈若生、蒋登琼、唐助云、陈建华、胡世碧等 9户贫困户脱贫，县热线办围绕“一超六有”和“一低五有”脱贫标准，用真心换取贫困群众的真情，多举措为贫困群众早日脱贫想办法、出点子。截止6月底，共下乡入户38人次，为贫困户解决实际问题20余件。
二、工作亮点和成效
(一)热线成绩稳中推进。今年以来，办结率由全市综合排名倒数第二，升至稳定100%，回复率、满意率由70%左右(全市倒数第二)已连续几月升至90%左右，甚至高达97%。实现了热线从1、2月低迷向3、4、5、6月转好发展甚至跃居前茅的初步好成绩。
(二)克服困难砥砺前行。由于热线办机构调整、援藏、选派第一书记、调离，目前从事一线工作人员只有4人，人员少，经费不足，任务重。但热线办克服了重重困难，完成了目标任务。
(三)厘清了部门职责。吴红彬常务副县长组织召开效能热线工作会上，厘清了在城市管理中由县治理办牵头，执法局、属地部门负责处理乱搭乱建问题上的职责。
三、工作中存在的主要问题
(一)部分单位重视不够。仍有部分单位尤其领导干部的认识不够明确，局限于本单位某人某事，缺乏大局观念和全局意识，还存在不签批牵头协调、不审签审核把关的问题。
(二)办理、回复质量不够到位。还明显存在空头承诺、当二传手、没有跟踪、忽略派生问题，还存在答非所问的问题。
(三)工作思路上“用心用情”不够。在破解老大难、缠访问题上，思路没有打开，没有抓住症结，尚欠举一反三，没有控制住苗头性、倾向性问题，态度、方法上还存在急于求成的问题。
(四)首问责任制做得不到位。仍然存在不执行首问责任制，没有构建好协作机制，明显存在包括本单位在内的推诿扯皮问题。
(五)扶贫工作做得不够到位。虽然人手少、任务重，下乡扶贫次数、帮扶措施达到了要求，但在留下扶贫痕迹和软件资料上报方面还做到不够好。